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por Shannon Bouchard
25 abril 2020

Comunicación en tiempos de COVID-19

En Canadá, donde se encuentra la sede de OXO, desde que comenzó la pandemia, las reuniones informativas del gobierno se han convertido en una actividad regular y reconfortante de la vida cotidiana. Los gobiernos canadienses de todos los niveles han sido muy eficientes en mantener al público informado. Incluso durante el autoaislamiento, el primer ministro encontró una manera de estar más cerca de los canadienses y transmitirles tranquilidad.

A continuación, se presentan algunos elementos comunes que han hecho que la comunicación del gobierno sea exitosa:

  • Regularidad

La celebración de reuniones informativas y conferencias de prensa todos los días permite que el público adopte una rutina a la cual aferrarse en una época en la que muchas de las rutinas habituales se han visto alteradas. Las personas tienden a encontrar reconfortante la rutina; además, lo recibir de novedades regulares puede ayudar a contrarrestar el miedo a lo desconocido que muchos de los ciudadanos están experimentando.

  • Claridad

Mientras más claro y conciso sea el mensaje, mejor llegada tendrá al público. Un mensaje breve y claro también puede ser más fácil de recordar: un gran ejemplo de esto es el “Quédense en su casa, demonios” del primer ministro de Nueva Escocia, una frase que ha atraído a muchos seguidores.

  • Empatía

Las personas tienen miedo. Saber que sus líderes las entienden y que están haciendo todo por mejorar la situación ayuda.

  • Reconocer que la situación cambia rápidamente

La pandemia sigue siendo una novedad. Las respuestas del gobierno deben adaptarse rápidamente a medida que se publican nuevas informaciones. Esto quiere decir que lo que se afirmó ayer puede no ser verdadero mañana. Reconocer esta situación ayuda a generar y mantener la confianza.

Qué pueden aprender las empresas de las respuestas del gobierno canadiense

En Canada, las empresas pueden seguir de cerca las reuniones informativas del gobierno para obtener la información más actualizada y hacer los cambios necesarios en sus operaciones. Sin embargo, también podemos nos beneficiar de otra manera: aprender de las respuestas del gobierno canadiense y obtener ideas sobre cómo comunicarse con empleados y clientes. Podría decirse que es tan importante para las empresas como para los gobiernos publicar novedades regulares, concisas y fáciles de comprender.

En el caso de los empleados, asegúrese de tomarse el tiempo necesario para explicar el “porqué” de cualquier cambio que haya tenido que hacer en las operaciones de la empresa. Es más probable que los empleados cumplan con las directivas si entienden el motivo por el cual se dictan. También es una buena idea permitir que se pueda acceder fácilmente a la información en varios formatos, como correos electrónicos o boletines informativos, letreros en el lugar de trabajo, preguntas frecuentes, etc.

En el caso de los clientes, es importante enfocarse en abordar sus inquietudes. Vale la pena mencionar toda medida que tome su empresa para apaciguar los temores y aumentar la confianza (como el incremento de las políticas de higiene).

Durante la pandemia, es fundamental ser flexibles. Es posible que sus empleados necesiten tomarse una licencia adicional por enfermedad o trabajar desde casa debido al virus; asegúrese de elaborar planes para que puedan hacerlo. Es posible que sus clientes quieran reembolsos parciales, postergaciones o aplazamientos; mantenga una mente abierta y recuerde que la buena voluntad que demuestre hoy seguramente dará sus frutos una vez que la crisis haya terminado.

Por último, deje en claro que está dispuesto a recibir comentarios. Mantenga un diálogo abierto con los empleados y los clientes, y haga lo mejor posible por abordar sus inquietudes. Recomendación extra: todas las preguntas que reciba pueden ayudarlo a elaborar su página de preguntas frecuentes.

Cómo puede ayudar OXO

Durante una crisis como esta, la comunicación es aún más importante que lo habitual. Es absolutamente esencial asegurarse de que el público comprenda por completo toda la información que intenta difundir. Una manera significativa de lograrlo es publicar la información en varios idiomas. Las personas asimilan mejor la información cuando está en su propio idioma, en especial cuando sienten temor o ansiedad. Una vez más, podemos tomar como ejemplo al gobierno canadiense: no solo publicaron sus declaraciones en francés e inglés, sino que también contrataron a intérpretes del lenguaje de señas durante sus reuniones informativas para personas con dificultades auditivas. OXO puede proporcionarle traducciones coherentes y de calidad profesional que transmitan su mensaje con claridad.

Cuando la sociedad comience a reanudar sus actividades, la comunicación será esencial para garantizar que el retorno a la normalidad transcurra de manera gradual y segura. ¡Seamos parte de la solución!

Más información (en inglés):

https://www.theglobeandmail.com/business/careers/leadership/article-how-smart-companies-are-communicating-during-covid-19/

https://hbr.org/2020/03/communicating-through-the-coronavirus-crisis

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