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por Shannon Bouchard
25 abril 2020

Comunicación en tiempos de COVID-19

En Canadá, donde se encuentra la sede de OXO, desde que comenzó la pandemia, los comunicados informativos del gobierno se han convertido en una actividad habitual y reconfortante de la vida cotidiana. Los gobiernos canadienses de todos los niveles han sido muy eficientes a la hora de mantener al público informado. Incluso durante el autoaislamiento, el primer ministro encontró una manera de estar más cerca de los canadienses y transmitirles tranquilidad.

A continuación, se presentan algunos elementos comunes que han hecho que la comunicación del gobierno sea exitosa:

  • Regularidad

Llevar a cabo comunicados informativos y conferencias de prensa todos los días permite que el público adopte una rutina a la cual aferrarse en una época en la que muchas de las rutinas habituales se han visto alteradas. Las personas tienden a ver la rutina como algo reconfortante; además, el hecho de recibir novedades de manera regular puede ayudar a contrarrestar el miedo a lo desconocido que muchos de los ciudadanos están experimentando.

  • Claridad

Mientras más claro y conciso sea el mensaje, mejor llegada tendrá al público. Un mensaje breve y claro también puede ser más fácil de recordar: un gran ejemplo de esto es el “Quédense en su casa, demonios” del primer ministro de Nueva Escocia, una frase que ha atraído a muchos seguidores.

  • Empatía

Las personas tienen miedo. Saber que sus líderes las entienden y que están haciendo todo por mejorar la situación, ayuda.

  • Reconocer que la situación cambia rápidamente

La pandemia sigue siendo una novedad. Las respuestas del gobierno deben adaptarse rápidamente a medida que se publican nuevas informaciones. Esto quiere decir que lo que se afirmó ayer puede no ser verdadero mañana. Reconocer esta situación ayuda a generar y mantener la confianza.

Qué pueden aprender las empresas de las respuestas del gobierno canadiense

En Canadá, las empresas pueden seguir de cerca los comunicados del gobierno para obtener la información más actualizada y hacer los cambios necesarios en sus operaciones. Sin embargo, también podemos beneficiarnos de otra manera: podemos aprender de las respuestas del gobierno canadiense y obtener ideas sobre cómo comunicarse con empleados y clientes. Podría decirse que es tan importante para las empresas como para los gobiernos publicar novedades de manera habitual, concisa y fácil de comprender.

En el caso de los empleados, asegúrate de tomarte el tiempo necesario para explicar el “porqué” de cualquier cambio que hayas tenido que hacer en las operaciones de la empresa. Es más probable que los empleados cumplan con las directivas si entienden el motivo por el cual se dictan. También es una buena idea permitir que se pueda acceder fácilmente a la información en varios formatos, como correos electrónicos o boletines informativos, letreros en el lugar de trabajo, preguntas frecuentes, etc.

En el caso de los clientes, es importante enfocarse en abordar sus inquietudes. Vale la pena mencionar toda medida que tome tu empresa para apaciguar los temores y aumentar la confianza (como el incremento de las políticas de higiene).

Durante la pandemia, es fundamental ser flexibles. Es posible que tus empleados necesiten tomarse una licencia adicional por enfermedad o trabajar desde casa debido al virus; asegúrate de elaborar planes para que puedan hacerlo. Es posible que tus clientes quieran reembolsos parciales, postergaciones o aplazamientos de fechas límite; mantén una mente abierta y recuerda que la buena voluntad que demuestres hoy seguramente dará sus frutos una vez que la crisis haya terminado.

Por último, aclara que estás dispuesto a recibir comentarios. Mantén un diálogo abierto con empleados y clientes, y haz todo lo posible por abordar sus inquietudes. Recomendación extra: todas las preguntas que recibas pueden ayudarte a elaborar tu página de preguntas frecuentes.

Cómo puede ayudar OXO

Durante una crisis como esta, la comunicación es aun más importante que lo habitual. Es absolutamente esencial asegurarse de que el público comprenda en su totalidad la información que intentas difundir. Una manera significativa de lograrlo es publicar la información en varios idiomas. Las personas asimilan mejor la información cuando está en su propio idioma, en especial cuando sienten temor o ansiedad. Una vez más, podemos tomar como ejemplo al gobierno canadiense: no solo publicaron sus declaraciones en francés e inglés, sino que también contrataron a intérpretes de lenguaje de señas para personas con dificultades auditivas. OXO puede proporcionarte traducciones coherentes y de calidad profesional que transmitirán tu mensaje con claridad.

Cuando la sociedad comience a reanudar sus actividades, la comunicación será esencial para garantizar que el retorno a la normalidad transcurra de manera gradual y segura. ¡Seamos parte de la solución!

Más información (en inglés):

https://www.theglobeandmail.com/business/careers/leadership/article-how-smart-companies-are-communicating-during-covid-19/

https://hbr.org/2020/03/communicating-through-the-coronavirus-crisis

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