¡Charlemos!
+1 438 600 0063

por Nahuel Villar
30 enero 2023

Preguntamos a los expertos: Gestión de Cuentas Estratégicas en la industria de la localización

Relacionarse con los clientes es uno de los factores clave de todas las empresas. Desde la calidad del trabajo que se entrega hasta el toque personal agregado a cada reunión o correo electrónico, es fundamental asegurarse de cumplir completamente con las necesidades de los clientes.

Pero ¿acaso el cliente siempre tiene la razón?

Para responder a esta pregunta y muchas más acerca del trabajo diario en la relación entre el cliente y el proveedor, le consultamos al gerente de Cuentas Estratégicas de OXO, Daniel Jaenes, algunas cuestiones sobre cómo se mantiene una colaboración sana y sostenible con diferentes clientes.

¿Cuáles son los aspectos principales del trabajo de un gerente de Cuentas Estratégicas?

Como gerente de Cuentas Estratégicas, suelo actuar como el puente entre el cliente y OXO. Desde el momento de la contratación de un nuevo cliente, es mi trabajo asegurarme de cumplir con todas las necesidades del cliente de manera apropiada y de alcanzar un alto nivel de satisfacción para ambas partes. Mi trabajo también involucra la mejora del ciclo de vida del cliente y evitar una tasa de cancelación, también conocido como churn. Debo identificar y ocuparme de cualquier problema antes de que aumente y pueda causar mayores inconvenientes.

¿Qué tan importante es la comunicación transparente con el cliente?

La comunicación es fundamental para cualquier relación exitosa. Me gusta estar en contacto con nuestros clientes, por lo que suelo organizar reuniones trimestrales de análisis comercial para analizar nuestro trabajo e identificar los puntos a mejorar. Ser transparentes es elemental para evitar cualquier tipo de sorpresas indeseadas. Considero que siempre es mejor ser sincero con las personas y asegurarme que todos estemos en la misma sintonía.

¿Siempre cumples con las necesidades de tus clientes?

Es imposible tener un índice de éxito del 100 %, pero es mi trabajo intentar acercarme a esa cifra. Algunas veces debemos enfrentar problemas y siempre tratamos de adelantarnos a ellos para brindar la mejor solución posible. Debo decir que lograrlo es más sencillo cuando tienes un fantástico equipo de gerentes de proyectos y lingüistas, algo que sucede en OXO. ¡Siempre facilitan nuestro trabajo!

¿Cómo gestionas que el presupuesto del cliente funcione de manera eficiente para ambas partes?

En OXO tendemos a ser flexibles y siempre pensamos en soluciones orientadas al cliente. Tratamos de adaptar nuestro flujo de trabajo a las necesidades del cliente y proponemos diferentes soluciones que se ajusten a sus expectativas. Tal y como mencioné en la pregunta anterior, la comunicación es clave, por lo que solemos programar llamadas con nuestros clientes para escucharlos y recolectar la mayor cantidad de información posible para luego preparar una propuesta con nuestras mejores tarifas y fechas de entrega.

¿Cómo transmites al equipo de producción la perspectiva que obtienes de las reuniones con clientes?

Me gusta involucrar a los gestores de proyectos en las reuniones con clientes porque, al hacerlo, tienen devoluciones directamente del cliente. Si el gerente de proyectos no puede asistir a la reunión, programo una reunión adicional con el gerente de proyectos para compartirle la información relevante. De todas formas, siempre estoy en contacto con el equipo de producción porque debo consultar sus comentarios y devoluciones, algo fundamental para compartir con el cliente para una relación saludable.

¿Qué tan importantes son las encuestas de satisfacción al cliente?

Esta es una de las herramientas para medir el nivel de satisfacción del cliente. Las encuestas pueden darnos mucha información sobre cómo abordar la situación con cada cliente y también puede detectar problemas que necesitamos resolver. Al recibir el enlace a la encuesta de satisfacción, los clientes sentirán que OXO se preocupa por ellos y que estamos abiertos a sugerencias. Una vez que recibimos los resultados, los analizamos con el equipo interno y decidimos qué acciones llevar a cabo según cada cliente. También puede servir como una herramienta para evaluar el desempeño del equipo, ya que quienes califican su trabajo son aquellos que están en contacto directo con ellos y son las partes más interesadas, es decir, los clientes.

El excanciller alemán Willy Brandt dijo: «Si estoy vendiéndote algo, hablaré tu idioma. Si estoy comprando, dann müssen Sie Deutsch sprechen!» ¿Esta regla sigue vigente? ¿Qué hay sobre el mercado canadiense?

¡Por supuesto! En este mundo globalizado, hay cada vez más y más personas hablando diferentes idiomas. Pero cuando se trata de comprar, todos se sienten más seguros al negociar y tomar decisiones en su idioma materno. Si la traducción no es buena, los clientes no confiarán en el proveedor y no comprarán. La localización es fundamental si planeas vender en diferentes países o regiones. De hecho, en el mercado canadiense esto está regulado por la ley y, en Quebec, cada texto destinado al cliente, ya sea el sitio web, el empaquetado, el manual de usuario y otros documentos, deben estar en francés y, de manera opcional, en inglés.

¿Realmente el cliente siempre tiene la razón?

Me temo que nadie tiene siempre la razón. Todos somos humanos y nos equivocamos. Me gusta pensar que los clientes son humanos y que, si bien la comunicación es nuestra herramienta más poderosa, también es sano cuestionar sus elecciones y decisiones para llegar a un acuerdo. El cliente puede tener un punto de vista diferente al nuestro, y solo necesitamos explicarles el nuestro si sentimos que puede brindar mejores resultados. Si demostramos que nuestra solución alternativa es mejor que la solución que el cliente tiene en mente, lo apreciará y fortalecerá nuestros lazos.

Volver al Blog