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Shannon Bouchard
25 avril 2020

La communication durant la pandémie de la COVID-19

Depuis le début de la pandémie, les points de presse du gouvernement font partie de notre routine quotidienne. À ce jour, le gouvernement fédéral et les gouvernements provinciaux du Canada ont tous su garder leur public à jour. Le premier ministre Trudeau a même trouvé le moyen d’être visible auprès des Canadiens durant sa quarantaine volontaire.

Certains aspects ont contribué au succès de la communication gouvernementale tant fédérale que provinciale :

  • La régularité

Le fait de tenir des points de presse tous les jours permet aux Canadiennes et Canadiens de maintenir une certaine routine durant une période où la réalité du quotidien de bon nombre d’entre eux est bouleversée. En plus du réconfort que la routine a tendance à procurer aux gens, les renseignements transmis au quotidien aident la population à surmonter sa peur de l’inconnu face à cette situation.

  • La clarté

La clarté et la concision des messages permettent à tout un chacun de mieux comprendre ce qui se passe. Un message court et simple peut s’avérer particulièrement marquant. Prenez l’exemple du mouvement « Ça va bien aller »; ce message accompagné d’un dessin d’arc-en-ciel est maintenant accroché à la fenêtre d’un grand nombre de Québécois et circule sur tous les réseaux sociaux.

  • L’empathie

Les gens ont peur. Savoir que le gouvernement comprend la situation et fait tout en son pouvoir pour y remédier les rassure.

  • Reconnaître que la situation évolue rapidement

La pandémie est encore chose nouvelle. Le gouvernement doit rapidement adapter ses réponses selon l’information qu’il reçoit tous les jours. Cela signifie que ce qui a été dit une journée pourrait ne pas nécessairement être valable le lendemain. Reconnaître que la situation évolue rapidement aide à gagner et maintenir la confiance des gens.

Qu’est-ce que les entreprises peuvent apprendre des réponses du gouvernement?

Il va de soi que les entreprises devraient se garder à jour concernant la situation actuelle. Elles peuvent y arriver en suivant les points de presse gouvernementaux et en apportant les changements nécessaires à leurs activités. Elles peuvent également en tirer d’autres avantages : les entreprises peuvent en effet apprendre des réponses du gouvernement et se faire leur propre idée sur la manière de communiquer avec leurs employés et clients. Les entreprises ont autant intérêt que les gouvernements à communiquer régulièrement des mises à jour concises et faciles à comprendre.

Pour ce qui est de vos employés, il est important de vous assurer de leur expliquer la raison pour laquelle vous apportez certains changements aux activités de l’entreprise. Les employés ont plus tendance à suivre les directives lorsqu’ils comprennent pourquoi elles sont mises en place. Les entreprises devraient également rendre l’information accessible aux employés sous différentes formes, notamment par l’envoi de courriels et d’infolettres, l’installation d’affiches dans le milieu de travail, la création d’une FAQ, etc.

Quant à vos clients, pensez surtout à répondre à leurs préoccupations. Toutes les mesures prises par votre entreprise pour apaiser leurs craintes et renforcer leur confiance (comme la mise en place d’une politique d’hygiène rigoureuse) méritent d’être mentionnées.

Durant la pandémie, la souplesse est indispensable. Certains employés pourraient solliciter plus de congés de maladie qu’à l’habitude ou demander de travailler de la maison en raison du virus qui circule. Assurez-vous d’être en mesure de vous adapter à leurs besoins. Les clients pourraient réclamer un remboursement partiel ou des reports de paiement. Restez ouverts d’esprit et n’oubliez pas que votre bonne foi et vos efforts en vaudront la chandelle une fois que nous aurons surmonté cette crise.

Pour finir, assurez-vous que les gens savent que vous êtes ouverts à la rétroaction. Entretenez des discussions avec vos employés et vos clients, et faites de votre mieux pour apaiser leurs inquiétudes. Et pourquoi ne pas vous servir de leurs questions pour créer une FAQ?

OXO peut vous aider

En temps de crise, la communication est primordiale. Veillez impérativement à ce que tous les renseignements que vous tentez de communiquer à votre public soient faciles à comprendre. Une excellente façon d’y parvenir est de divulguer cette information dans une multitude de langues différentes. Les gens retiennent plus facilement l’information lorsqu’elle est transmise dans leur langue, surtout durant des périodes remplies de craintes et d’inquiétudes. Une fois de plus, nous pouvons prendre exemple sur les gouvernements : non seulement la plupart d’entre eux ont formulé leurs propos en anglais et en français, ils ont également veillé à ce que leurs explications soient interprétées en langue des signes pour les personnes malentendantes. OXO peut vous aider à transmettre vos messages clairement tout en assurant leur cohérence et une qualité professionnelle.

Au fur et à mesure que les activités reprendront, la communication jouera un rôle essentiel pour que le retour à la normale se fasse progressivement et en toute sécurité. Nous sommes à votre service!

Pour en apprendre davantage :

https://www.infopresse.com/article/2020/3/12/covid-19-et-communications-comment-faire-face-a-la-crise

https://www.bdo.ca/fr-ca/insights/advisory/human-resources/leading-through-covid-19-communicating-with-your-employees/

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