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por Nahuel Villar
30 janeiro 2023

Pergunte ao especialista: Gerenciando clientes no mercado de localização

O relacionamento com clientes é um dos aspectos mais importantes de uma empresa. Desde a qualidade do trabalho entregue até o toque pessoal dado a cada reunião ou e-mail, é muito importante assegurar que as necessidades do cliente sejam totalmente atendidas.

Mas é verdade que o cliente tem sempre razão?

Para responder a essa e outras perguntas sobre o dia a dia do relacionamento cliente/fornecedor, perguntamos ao Gerente de Sucesso do Cliente da OXO, Daniel Jaenes, como manter a colaboração com diferentes clientes saudável e sustentável.

Quais são os principais aspectos do trabalho de um Gerente de Sucesso do Cliente?

Como Gerente de Sucesso do Cliente, eu geralmente atuo como a ponte entre o cliente e a OXO. Desde a integração de um novo cliente, é meu trabalho garantir que todas as necessidades do cliente sejam atendidas adequadamente e que o nível de satisfação seja alto em ambos os lados. Também faz parte do meu trabalho aprimorar o ciclo de vida do cliente e evitar rotatividade. Preciso identificar e resolver os problemas antes que eles cresçam e fiquem ainda maiores.

Qual a importância de se comunicar de maneira transparente com o cliente?

Comunicação é a chave de qualquer relacionamento de sucesso. Eu gosto de estar em contato com nossos clientes e organizo avaliações de negócios trimestrais para analisar o nosso trabalho e identificar pontos de melhoria. Transparência é fundamental para evitar qualquer tipo de surpresa desagradável. Acredito que é sempre melhor ser honesto com as pessoas e ter certeza de que todos estejam na mesma sintonia.

Você sempre atende às necessidades dos clientes?

É impossível ter uma taxa de sucesso de 100%, mas é meu trabalho tentar estar sempre o mais próximo desse nível. Algumas vezes enfrentamos problemas e tentamos estar sempre à frente deles para oferecermos a melhor solução possível. Preciso dizer que fica mais fácil quando você tem uma equipe competente de gerentes de projetos e linguistas, que é o caso da OXO. Eles sempre tornam o nosso trabalho mais fácil!

Como você faz o orçamento do cliente funcionar de maneira eficiente para ambas as partes?

Na OXO, somos bem flexíveis e sempre pensamos em soluções orientadas ao cliente. Procuramos adaptar o nosso fluxo de trabalho às necessidades do cliente e propomos diferentes soluções para atender às suas expectativas. Como mencionei na pergunta anterior, comunicação é fundamental, portanto procuramos agendar reuniões com nossos clientes para ouvir o que eles têm a dizer e reunir o máximo de informações possível para elaborarmos uma proposta com os melhores preços e prazos.

Como você transmite à equipe de produção os insights que surgem nas reuniões com os clientes?

Gosto de envolver os gerentes de projeto nas reuniões com os clientes porque, ao fazer isso, eles também recebem um feedback direto do cliente. Se o gerente de projeto não puder participar da reunião, agendo uma reunião separada com ele para transmitir as informações relevantes. De qualquer forma, estou sempre em contato com a equipe de produção. É muito importante também compartilhar o feedback da equipe com o cliente para manter um relacionamento saudável.

O quão importante são as pesquisas de satisfação de clientes?

Essa é uma das nossas ferramentas para medir o nível de satisfação do cliente. As pesquisas podem fornecer inúmeras informações para sabermos como lidar com a situação de cada cliente e também podem sinalizar questões que precisam ser resolvidas. Ao receber o link para uma pesquisa de satisfação, o cliente sente que a OXO se preocupa com ele e está aberta a sugestões. Assim que recebemos os resultados, analisamos a pesquisa com a equipe interna e decidimos quais ações tomar com relação a cada cliente. Ela também serve como uma ferramenta para avaliar o desempenho da equipe, já que é uma oportunidade de ter trabalho da equipe avaliado por aqueles que estão em contato direto com ela e são as partes mais interessadas, os clientes.

O ex-chanceler alemão Willy Brandt disse certa vez: “Se estou vendendo para você, eu falo a sua língua. Se estou comprando, dann müssen Sie Deutsch sprechen!” Essa regra ainda se aplica? E quanto ao mercado canadense?

Com certeza! Neste mundo globalizado, há cada vez mais pessoas que falam vários idiomas. Mas na hora da compra, as pessoas se sentem mais seguras negociando e tomando decisões na sua língua materna. Se a tradução não estiver boa, os clientes não confiarão no fornecedor e não comprarão. Por isso, a localização é fundamental se você planeja vender em países ou regiões diferentes. No mercado canadense, isso é até regulamentado por lei e, em Quebec, todo texto voltado para o cliente, seja um site, embalagem, guia do usuário ou material de apoio, deve estar em francês; o inglês é opcional.

O cliente realmente tem sempre razão?

Creio que ninguém está sempre certo. Somos todos seres humanos e cometemos erros. Nossos clientes são seres humanos e, embora a comunicação seja a nossa arma mais poderosa, é saudável questionar as escolhas e decisões dos clientes para chegarmos a um acordo. O cliente pode ter um ponto de vista diferente do nosso e, basta explicarmos o nosso ponto de vista, se acharmos que ele pode trazer resultados melhores. Se mostrarmos que nossa alternativa é melhor do que a que eles têm em mente, eles nos agradecerão e isso pode fortalecer os nossos laços.

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