A Comunicação em tempos de COVID-19
No Canadá, onde fica nossa sede, desde o início da pandemia, os pronunciamentos do governo têm proporcionado conforto diário à população. Todos os níveis de governo do país têm feito um bom trabalho em manter a população atualizada. Mesmo durante o autoisolamento, o primeiro ministro descobriu uma forma de tranquilizar os canadenses.
Alguns elementos comuns explicam o sucesso na comunicação do governo:
- Regularidade
Pronunciamentos e comunicados à imprensa diários proporcionam à população uma regularidade tranquilizante em um momento em que a rotina de muita gente virou de cabeça para baixo. Rotinas tendem a trazer conforto. Portanto, atualizações regulares podem ajudar a contrapor o medo do desconhecido que várias pessoas têm enfrentado.
- Clareza
Mensagens claras e concisas facilitam a compreensão. Mensagens breves e claras também são mais memoráveis. Um ótimo exemplo foi a frase usada pelo premiê da Nova Escócia, “Stay the blazes home”, que significa, basicamente, “Fique em casa” e que viralizou.
- Empatia
As pessoas estão com medo. Saber que seus líderes sabem disso e estão fazendo todo o possível para melhorar a situação ajuda muito.
- Reconhecimento de que a situação está mudando rapidamente
A pandemia ainda é algo novo. As respostas do governo precisam se adaptar rapidamente à medida que chegam novas informações. Ou seja, o que foi dito ontem pode não mais valer amanhã. Reconhecer isso ajuda a gerar e manter a confiança.
O que podemos aprender com as respostas do governo canadense
Lá, as empresas podem acompanhar os pronunciamentos do governo para se manter atualizadas a fim de que possam fazer as mudanças necessárias em suas operações. No entanto, também há outros possíveis benefícios para nós: aprender com as respostas do governo canadense e obter ideias de como se comunicar com funcionários e clientes. É tão importante para as empresas quanto para os governos proporcionar atualizações regulares sucintas e fáceis de entender.
Para os funcionários, explique o motivo das mudanças feitas nas operações da empresa. A probabilidade de respeitarem as diretrizes será maior se eles entenderem o motivo dessas mudanças. Também é aconselhável disponibilizar as informações em diversos formatos acessíveis, como e-mails ou boletins, avisos no local de trabalho, perguntas frequentes etc.
Para os clientes, concentre-se nas preocupações deles. Divulgue as medidas que sua empresa está tomando que amenizem o medo e aumentem a confiança (como a adoção de políticas de higiene mais rígidas).
Durante a pandemia, é importante ser flexível. É possível que os funcionários tenham que tirar licença médica ou trabalhar em casa devido ao vírus. Planeje-se para que isso seja possível. É possível que os clientes solicitem reembolso parcial ou adiem o pagamento. Esteja aberto a essas opções. Lembre-se de que a boa fé que você demonstrar agora provavelmente será recompensada após a crise.
Por fim, deixe claro que você está aberto a feedbacks. Mantenha um diálogo aberto com os funcionários e clientes e faça o seu melhor para ajudá-los. Bônus: as perguntas que receber podem ajudar você a criar sua página de perguntas frequentes!
Como a OXO pode ajudar
Em uma crise como essa, comunicação é mais importante do que nunca. É essencial garantir que todas as informações transmitidas sejam compreendidas pelo destinatário. Para isso, é importante que elas estejam disponíveis em vários idiomas. As pessoas absorvem melhor as informações quando elas são transmitidas em sua língua materna, principalmente em momentos de ansiedade ou medo. Novamente, sigamos o exemplo do governo canadense que, além de transmitir informações tanto em francês quanto em inglês, tem fornecido interpretação em linguagem de sinais. Na OXO você pode obter traduções profissionais de qualidade e consistentes que transmitem claramente a sua mensagem.
Principalmente quando a sociedade começar a voltar à normalidade, a comunicação será essencial para garantir que isso ocorra de forma gradual e com segurança. Queremos fazer parte da sua solução!
Leitura adicional (em inglês):
https://hbr.org/2020/03/communicating-through-the-coronavirus-crisis