Consultez l’expert : La gestion des clients dans le domaine de la localisation

Entretenir de bonnes relations avec les clients est essentiel à la réussite d’une entreprise. De la qualité du produit livré à la touche personnelle qui rehausse chaque réunion ou courriel, il est crucial de veiller à répondre pleinement aux besoins de ceux-ci.

Cela dit, est-il vrai que le client a toujours raison?

Pour trouver réponse à cette question et en savoir plus sur les relations entre les clients et les fournisseurs au quotidien, nous avons demandé au responsable du succès client d’OXO, Daniel Jaenes, de nous expliquer comment il assure une collaboration saine et durable avec différents clients.

Quels sont les principaux aspects du travail de responsable du succès client?

En tant que responsable du succès client, j’assure habituellement le lien entre les clients et OXO. Dès le moment où nous accueillons un nouveau client, mon travail consiste à veiller à ce que nous répondions adéquatement à tous ses besoins et à ce que le degré de satisfaction soit élevé de part et d’autre. J’ai également la responsabilité d’améliorer le cycle de vie client et d’éviter la perte de clientèle. Pour ce faire, je dois repérer les éventuels problèmes et les régler avant qu’ils s’aggravent.

À quel point est-il important de communiquer de manière transparente avec chaque client?

La communication est la clé de toute relation fructueuse. J’aime rester en contact avec nos clients et j’organise des examens trimestriels pour analyser notre travail et cerner les points à améliorer. La transparence est essentielle pour éviter les mauvaises surprises. Je suis d’avis qu’il est toujours préférable d’être honnête avec les gens et de s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde.

Réussis-tu toujours à faire en sorte que les besoins des clients soient satisfaits?

Même s’il est impossible d’avoir un taux de succès de 100 %, mon travail est de constamment viser à nous en rapprocher le plus possible. Il arrive que des problèmes se manifestent, et nous essayons toujours de les anticiper afin d’offrir la meilleure solution possible. Je dois dire qu’il est beaucoup plus facile d’y arriver lorsque l’on peut compter sur une équipe formidable de gestionnaires de projet, de langagiers et de langagières, ce qui est le cas chez OXO. Notre équipe nous facilite grandement la tâche!

Comment faire en sorte que tout fonctionne pour les deux parties en respectant le budget du client?

Chez OXO, nous faisons généralement preuve de beaucoup de souplesse et nous réfléchissons toujours à des solutions axées sur le client. Nous nous efforçons d’adapter notre flux de travail aux besoins du client et lui proposons différentes solutions en fonction de ses attentes. Comme je l’ai mentionné dans ma réponse à la question précédente, la communication est la clé. C’est pourquoi nous avons l’habitude d’organiser des appels avec nos clients pour les écouter et recueillir autant de renseignements que possible. Ensuite, nous préparons une proposition détaillant nos meilleurs tarifs et délais.

Comment t’assures-tu que les renseignements qui ressortent des rencontres avec les clients sont communiqués à l’équipe de production?

J’aime faire participer les gestionnaires de projet aux rencontres avec les clients, car cela leur permet de prendre directement connaissance des commentaires du client. Si un gestionnaire de projet ne peut pas prendre part à la rencontre, j’organise alors une autre réunion avec cette personne pour lui transmettre l’information pertinente. D’une manière ou d’une autre, je demeure toujours en contact avec l’équipe de production pour obtenir sa rétroaction, dont il est très important de faire part au client pour pouvoir entretenir une relation saine.

À quel point les sondages sur la satisfaction de la clientèle sont-ils importants?

C’est l’un des outils qui nous permettent de mesurer le degré de satisfaction des clients. Les sondages peuvent nous fournir une mine d’information qui nous aide à savoir comment gérer la situation propre à chaque client, ainsi qu’à prendre connaissance des problèmes à régler. Le fait de recevoir un lien vers le sondage sur la satisfaction indique aux clients que l’équipe d’OXO se soucie d’eux et que leurs suggestions sont bienvenues. Lorsque nous recevons les résultats, nous les analysons avec l’équipe interne et décidons des mesures à prendre pour chaque client. Cela peut également nous servir d’outil pour mesurer le rendement des membres de l’équipe, car leur travail est évalué par les principales parties concernées : les clients.

L’ancien chancelier allemand Willy Brandt a dit un jour : « Si je vous vends quelque chose, je parle votre langue. Si j’achète, dann müssen Sie Deutsch sprechen! » Cette règle est-elle toujours valable? Sur le marché canadien, notamment?

Absolument! En cette ère de mondialisation, de plus en plus de gens parlent plusieurs langues. Cela dit, lorsqu’il s’agit d’acheter, tout le monde se sent plus à l’aise de négocier et de prendre des décisions dans sa langue maternelle. Si une traduction est mauvaise, les clients ne feront pas confiance au fournisseur et n’achèteront pas. Par conséquent, si vous prévoyez de vendre vos produits ou services dans plusieurs pays ou régions, la localisation est la clé. Il existe même des lois à ce sujet sur le marché canadien. Au Québec, tout texte destiné aux clients, qu’il soit sur un site Web, un emballage, un guide d’utilisation ou du matériel promotionnel, doit obligatoirement être en français; l’anglais est facultatif.

On dit que le client a toujours raison. Est-ce vrai?

À mon avis, personne n’a « toujours raison ». En tant qu’êtres humains, nous faisons tous des erreurs. J’aime me rappeler que les clients sont des êtres humains et que, même si la communication est notre outil le plus puissant, il est parfois sain de remettre leurs choix et leurs décisions en question pour parvenir à une entente. Le point de vue du client peut être différent du nôtre, et nous devons tout simplement expliquer le nôtre si nous estimons qu’il pourrait mener à de meilleurs résultats. Si nous démontrons au client que la solution que nous proposons est meilleure que celle qu’il avait en tête, il l’appréciera, ce qui renforcera nos liens.